客人永遠是對的

25/10/27(一)今天老大在公司的大群組裡頭，貼出又有客人到了機場，忘記帶護照，倒過來責怪領隊沒有提醒，衍伸出不必要的滴滴答答。

現今的台灣出國已經是家常便飯，又因為大部份地區都不用申請簽證，因此護照都是自己帶到機場，因此，就會有忘記帶護照到機場的低級錯誤。

我在出發前給客人的每日提醒裡，叮嚀所有出發前的注意事項，到了上機場的前三天反覆提醒客人：「護照已經放在隨身包了嗎？」記得一定要提醒三次。要知道，一旦出了狀況，客人會把祖宗八代都拿出來，都是你的錯，客人一點責任都沒有；身為領隊的我們，要知道這就是典型的台灣客人！

身為領隊的第一守則不是你多會講，而是要在全程做到保護自己、保護公司，在團上全部程中做到滴水不漏，讓客人挑不出毛病！

忘記是正常，因此，寫在每天的群組裡善意的提醒是必要的，我在帶團的過程中，將提醒變成每天上車前的標準動作：「金銀財寶珍珠瑪瑙(用閩南語說)，所有房間裡的東西：錢包、護照、手機、電腦......；所有屬於自己的東西都帶了嗎？」都確認了！我們再出發。

即時每天的工作記錄，就會是重要的佐證，將自己的每一個步驟、動作即時記錄下來，以為備忘，讓客人挑不出毛病，是領隊的責任。

在團上多說一句提醒有用嗎？沒有用！該掉東西的客人，還是一樣照掉，客人在沒有發生事情，或者沒發生在自己身上時，都是當作耳邊風，完全不當一回事；但是，我每天早上上車時的「提醒經」有唸，我們就免責了！

然而，事情發生的當下，千萬不可以白目的說：「我早就提醒你了！」這時要會演！要會裝無辜、裝可憐，積極替客人處理善後，終究任何的事故，都是領隊的事！

最後，我要說當你被客人罵得夠多，你就會知道，多說一句的必要性；你就會知道，客人是花錢的大爺，大爺就有任性、耍無賴的特權；這就是台灣的客人：都是別人的錯！

「客人永遠是對的」，這句話是對的，只是這句話是領隊的立場，不是客人的立場。